中山監(jiān)函〔2006〕1號
對中山市政協(xié)九屆三次會議提案
第93085號的答復(fù)
徐杰委員：
您提出“關(guān)于采取有效措施，遏止窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滑坡的建議”收悉，現(xiàn)答復(fù)如下。
按照2006年全市建議提案交辦工作會議要求，為切實(shí)做好“關(guān)于采取有效措施，遏止窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滑波的建議”的提案承辦工作，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，3月初，市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長余建行專門指定監(jiān)察綜合室負(fù)責(zé)辦理本提案，并要求認(rèn)真制定承辦提案的具體實(shí)施方案；市紀(jì)委副書記謝廣升要求我室舉一反三，以辦理提案為切入點(diǎn)，敦促有關(guān)部門查找問題、拿出措施、抓好整改，鞏固去年建設(shè)文明城市成果，推動全市窗口行業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平。
3月29日，在與您面談后，我們先后到車站、有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)和飯店了解我市窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，查找存在的突出問題；4月25日，邀請您委托的代表陳仕青同志、市政協(xié)提案和法制工委鄭均潮主任、精神文明辦陳旭主任、消委會楊亦輝副秘書長和有關(guān)服務(wù)行業(yè)主管部門及商會、協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)參加的座談會。座談會由市監(jiān)察局副局長、市糾風(fēng)辦主任陳志維同志主持，市紀(jì)委副書記謝廣升同志出席座談會。有關(guān)與會人員結(jié)合查找窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的問題，分析原因并提出整改意見。
5月15日，陳根楷市長專門召集銀監(jiān)分局和9個銀行機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，圍繞提高銀行服務(wù)水平了解情況，提出整改要求。
在市領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注下，我們針對當(dāng)前窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，協(xié)調(diào)有關(guān)主管部門、行業(yè)協(xié)會商會，抓住重點(diǎn)落實(shí)整改。
一、強(qiáng)化監(jiān)督，加強(qiáng)交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理
我市運(yùn)輸行業(yè)窗口服務(wù)單位主要是客運(yùn)企業(yè)和客運(yùn)站場，由交通運(yùn)管部門對運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)進(jìn)行綜合的管理和整治，針對當(dāng)前群眾反映突出的運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，采取積極整改措施，著力提高服務(wù)質(zhì)量。一是加強(qiáng)投訴處理力度，市交通局和道路運(yùn)輸管理局設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理群眾對服務(wù)質(zhì)量的投訴處理，通過投訴核實(shí)調(diào)查，及時反饋運(yùn)輸行業(yè)處理和整改，并實(shí)行運(yùn)管部門每月匯總以通報形式印發(fā)給各運(yùn)輸企業(yè)的方式，由轄區(qū)運(yùn)管部門跟蹤督促整改。二是交通運(yùn)管部門依據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》和《廣東省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》中的法律責(zé)任，對已核實(shí)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件當(dāng)事人發(fā)出“違章通知書”，由企業(yè)負(fù)責(zé)人陪同違章司機(jī)到交通運(yùn)輸稽查大隊(duì)接受處罰，并統(tǒng)一進(jìn)行通報。三是交通運(yùn)管部門結(jié)合運(yùn)輸企業(yè)年度審驗(yàn)工作，對客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營行為及經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行聯(lián)合評分考核，對客運(yùn)站場開展評級和升級考核，其中重點(diǎn)是服務(wù)信譽(yù)和便民設(shè)施考核，將服務(wù)質(zhì)量不合格、不具經(jīng)營資質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)實(shí)行市場退出機(jī)制。四是積極培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)水平，通過交通局開展政策法規(guī)和職業(yè)服務(wù)素質(zhì)教育，大力扶持質(zhì)量信譽(yù)良好的運(yùn)輸企業(yè)，使公司向規(guī)?；?、規(guī)范化方向發(fā)展。五是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，由交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會直接參加對客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營行為及經(jīng)營資質(zhì)的聯(lián)合評分考核，協(xié)助客運(yùn)企業(yè)制定本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定和安全管理規(guī)定，積極推進(jìn)服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范制度；組織部分客運(yùn)服務(wù)企業(yè)分期進(jìn)行政策法規(guī)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；深入開展交通運(yùn)輸企業(yè)自律誠信建設(shè)活動，廣泛向企業(yè)宣傳廣東省道路運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)發(fā)的道路運(yùn)輸客運(yùn)及貨運(yùn)的行規(guī)行約，更好地規(guī)范道路運(yùn)輸市場服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高飲食行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
主要通過市旅游局、市飲食業(yè)商會發(fā)揮職能部門和行業(yè)監(jiān)督作用，將旅游行風(fēng)建設(shè)和誠信經(jīng)營相結(jié)合，努力樹立旅游和飲食業(yè)的良好形象。一是由市旅游局制定了旅游誠信活動方案，制定了星級賓館、飯店、旅行社和景區(qū)的管理辦法，發(fā)至各旅游企業(yè)，在全行業(yè)大力倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。二是建設(shè)“公平競爭、規(guī)范有序、旺而不亂”的旅游市場環(huán)境，準(zhǔn)備開展旅游市場的整頓工作，聯(lián)合有關(guān)部門嚴(yán)肅查處非法經(jīng)營或超范圍經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、虛假廣告，重點(diǎn)查處旅游購物的欺詐行為。三是發(fā)揮飲食業(yè)商會積極作用，針對目前飲食行業(yè)新店多、培訓(xùn)不到位、人員流動大影響服務(wù)質(zhì)量的情況，開展免費(fèi)培訓(xùn)，提高行業(yè)、從業(yè)人員的服務(wù)意識。四是促進(jìn)服務(wù)資質(zhì)化，通過飲食業(yè)商會每年舉辦的兩次培訓(xùn)，對完成培訓(xùn)并符合有關(guān)要求的發(fā)放省勞動廳證書，從而提高業(yè)務(wù)水平和技能，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化和制度化。
三、完善服務(wù)，進(jìn)一步提升銀行整體服務(wù)水平
中山銀監(jiān)分局加強(qiáng)對轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對外窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督指導(dǎo)職能，利用設(shè)有專人負(fù)責(zé)的信訪崗和投訴電話，及時將情況反饋到各銀行主管部門，對有關(guān)情況進(jìn)行跟蹤了解。針對提案涉及當(dāng)前我市銀行實(shí)行差別服務(wù)出現(xiàn)的問題，迅速進(jìn)行核查，要求各銀行特別是中國工商銀行中山市分行對反映的服務(wù)質(zhì)量差的問題進(jìn)行自查，并提出整改措施抓好落實(shí)。中國工商銀行中山市分行“一把手”高度重視，召集了內(nèi)控合規(guī)部、人力資源部、工委辦、個人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人商討了對全行服務(wù)態(tài)度進(jìn)行抽查，并對有關(guān)問題進(jìn)行整改。一是對業(yè)務(wù)量大、問題較突出的銀苑支行進(jìn)行重點(diǎn)整改，對支行營業(yè)部進(jìn)行全面裝修改建，擴(kuò)大營業(yè)區(qū)域面積，為客戶提供更優(yōu)美環(huán)境、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是做好差別服務(wù)工作，合理調(diào)整分區(qū)、優(yōu)化人員配置，增設(shè)現(xiàn)金服務(wù)柜臺、加強(qiáng)一般客戶分流疏導(dǎo)、做好離柜業(yè)務(wù)宣傳、將業(yè)務(wù)優(yōu)秀員工調(diào)整到業(yè)務(wù)一線，提高整體服務(wù)能力，減少排隊(duì)等候時間。三是加強(qiáng)對員工職業(yè)道德和服務(wù)能力的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。四是建立督導(dǎo)工作制度，由支行主管副行長、營業(yè)部經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好客戶分流等服務(wù)管理工作，并由個人金融業(yè)務(wù)部牽頭，抽調(diào)分行有關(guān)部室人員，對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明察暗訪，建立健全服務(wù)窗口考核制度，加強(qiáng)營業(yè)場所的管理，提升服務(wù)水平。五是開展全行進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查，在要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)上報整頓服務(wù)工作方案、措施的基礎(chǔ)上，由市銀監(jiān)分局將組織檢查人員對各網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)整頓服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)地抽查，督促各機(jī)構(gòu)積極改善窗口服務(wù)，認(rèn)真整改存在問題。
近年來，在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門、行業(yè)的努力下，我市窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到了不斷提升，但行風(fēng)的建設(shè)是一個長期性工作，必須長抓不懈，正如我們召開的有關(guān)服務(wù)行業(yè)主管部門及商會、協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)座談會上市紀(jì)委謝廣升副書記所強(qiáng)調(diào)的，“我市成功取得了‘全國首批文明城市’的稱號，這一榮譽(yù)表明，我市的文明城市建設(shè)上了一個新層次，保持這一榮譽(yù)，窗口服務(wù)工作必須要有更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)格的要求、更好的服務(wù)，不能有松口氣思想”。今后我們在工作中將繼續(xù)積極發(fā)揮職能部門、行業(yè)的管理督促作用，推進(jìn)窗口服務(wù)制度化、監(jiān)督工作常態(tài)化，切實(shí)把窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)為社會效益、提升市場競爭的重要手段，對存在問題密切跟蹤落實(shí)整改，對先進(jìn)典型大力宣傳，努力鞏固我市文明城市建設(shè)成果，不斷提升我市文明城市形象。
中山市監(jiān)察局
2006年7月5日
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